Zvanična, po nama kredibilna istraživanja o određenoj temi, mogu biti odlična polazišta za analizu iste, sve do trenutka kada shvatimo da se zapravo mora čuti i direktni, lični i kvalitativni glas građana, do koga moramo doći raspoloživim pristupom. Zašto je to tako? Jedan od razloga je česta nekompatibilnost podataka pomenutih istraživanja, poput onih koje smo koristili u prvom radu – „Nacionalnog izveštaja sa preporukama za unapređenje Digitalne Agende u Republici Srbiji“ iz 2020. godine i „Procena stanja elektronske uprave u jedinicama lokalne samouprave“ iz 2019. godine. U u prvom stoji da je 51% građana Srbije digitalno nepismen, što ukazuje da ostatak od 49% poseduje digitalnu pismenost, koju možemo dodatno smanjiti za prateći podatak od 14,8% delimične digitalne pismenosti i doći do finalnog skora od samo 34,2% potpuno digitalno pismenih građana Srbije, dok drugi izveštaj, pozivajući se na nacionalnu statistiku (Republički zavod za statistiku – RZS i bivša Republička agencija za telekomunikacije – RATEL), tvrdi da je Srbija relativno informatički pismeno društvo, sa 68,1% domaćinstava i 67,7% pojedinačnih korisnika računara, odnosno gotovo duplo više. Da li posedovanje računara ili mobilnog telefona sa pristupom internetu znači i da je građanin – digitalno pismen? Očigledno ne po predstavljenim podacima, koji prikazuju („Procena stanja elektronske uprave u jedinicama lokalne samouprave“) i da samo jedna trećina korisnika interneta koristi eUsluge – “prema podacima RZS, u 2018. godini 37,3% korisnika računara koristilo je eUsluge na portalu eUprava, 20,2% je koristilo veb-sajtove državnih organa za preuzimanje obrazaca a 16,8% je popunilo onlajn prijave”.
Navedeni razlozi su bili povod za ispitivanje fokus grupe u mesecu novembru, 2020. godine, gde je cilj bio identifikovati digitalno pismene građane, raznih profesija, godina, nivoa obrazovanja i mesta življenja, koji bi ocenili postojeće e-usluge države. Međutim i sam proces identifikacije je pokazao nedostatke jer pojedini potencijalni ispitanici, poput političara iz Zapadne Srbije za koga se očekivalo da bar bude informisan o postojanju e-usluga jer je učestvovao u lokalnoj vlasti koja ih zvanično promoviše, nisu imali nikakav nivo digitalne pismenosti („Nisam baš u toj materiji.“ – glasio je njegov komentar.) I među onima koji su ispitani kao digitalno pismeni imalo je ograničenja (subjektivnih – intelektualka iz Novog Sada jednostavno ne koristi e-usluge zbog ličnog stava prema državi: “Odavno ne komuniciram sa javnom upravom…” i objektivnih – novinar iz Leposavića tvrdi da su iste nedostupne za teritoriju Kosova i Metohije: “S obzirom na to da živim na Kosovu i Metohiji, pomenute usluge mi nisu dostupne. Odnosno, bar ja nisam informisan da možemo da ih koristimo. Lično ih ne koristim.”), ali su uključeni zbog navođenja primera i opšteg stava o digitalizaciji javne administracije. U ovoj fokus grupi intervjuisano je ukupno 11 ispitanika (4 iz Centralne Srbije, 2 iz Vojvodine, 2 iz Zapadne Srbije i po 1 iz Istočne Srbije, Beograda i sa područja KiM), pretežno starijeg uzrasta, muškog pola, visokog nivoa obrazovanja i radno angažovanih.
Prvo pitanje se odnosilo na opšte prepoznavanje postojanja i tipa digitalnih usluga javne uprave Srbije (Da li Vam je poznata i koja digitalna usluga javne uprave Srbije (npr. aplikacija za telefon, internet portal, i-mejl… i slično)?) i u odgovoru na njega, ispitanici su u najvećem broju naveli portal E-uprava (https://euprava.gov.rs) ili njegove pojedine usluge poput prijave rođenja deteta i zakazivanja termina za izdavanje ličnih dokumenata. Sledeća, više poznata usluga se odnosi na Agenciju za privredne registre (https://www.apr.gov.rs/претраге.1843.html) i njihovu mogućnost pretrage privrednih subjekata. Još jedna digitalna usluga javne uprave je prepoznata od strane par ispitanika – https://www.e-zdravlje.gov.rs/landing/ (rezultat PCR testiranja), dok su ostale navođene pojedinačno: e-porezi (https://www.eporezi.com), “Moj doktor” (https://izabranidoktor.mojdoktor.gov.rs), onlajn zakazivanje radionica u beogradskoj Kancelariji za mlade… Ocenjujući navedene odgovore, možemo istaći da je i očekivano da tip platforme, poput E-uprava sa zbirom usluga bude najprepoznatljivija, jer ima i najveću ponudu, a da pretrage koje omogućava Agencija za privredne registre u svojim bazama podataka budu visoko kotirane, jer je i samu fokus grupu činilo dosta preduzetnika. Što se tiče ostalih, smatramo da su odgovori direktno zavisni od potreba (poput e-poreza) i trenutne životne situacije, poput elektronske provere rezultata epidemioloških testova.
Ispitanici su u sledećem pitanju objašnjavali razloge korišćenja (ili ne) pojedinih e-usluga i neki od odgovora su bili:
- “Opciju onlajn zakazivanja termina u MUP-u koristim zato što je praktično, a i mislim da više ni ne možeš tek tako da baneš u MUP i čekaš na red, već da primaju samo ako se prethodno zakažeš onlajn.” (Aleksandar, 55-godišnji umetnik iz Beograda),
- “Razlog je brzina i komforan rad od kuće, bez odlaska u odgovarajuće institucije.” (Slobodan, 72-godišnji penzionisani dipl. ekonomista iz Kragujevca),
- “U velikoj meri olakšavaju život i obezbeđuju bolje funkcionisanje društva, bez čekanja u redovima.” (Jelena, 33-godišnja profesorka srpskog jezika iz Vrnjačke Banje),
- “Ne koristim, jer su uglavnom loše programirane, komplikovane.” (Tara, 29-godišnja dipl. sociološkinja, angažovana po ugovoru, iz Zrenjanina).
Odgovori, smatramo, direktno ukazuju na pojmove poput – brzine i praktičnosti koji su zapravo i komparativna prednost e-usluga javne uprave ili bi trebalo da budu (komplikovanost, kao česti prateći nedostatak), ali su neki od njih i atipični s obzirom na ciljnu grupu (penzioneri kao dominantni korisnici tzv. “šalterske” administracije), što svakako može biti dobar primer iskoraka.
Naredno pitanje ispitanicima je tražilo direktno ocenjivanje e-usluga koje koriste, a oni su svoja mišljenja predstavili na neki od sledećih načina:
- “Prekomplikovane procedure za logovanje i potreba za sertifikatima, čitačima, što automatski isključuje operativne sisteme koji nisu Windows OS, kao i mobilne telefone i tablete. Mnogo jednostavnije bi bilo da se koristi korisničko ime i lozinka, uz obaveznu dvostruku autentifikaciju, što bi smanjilo potrebu za instaliranjem pola interneta kako bi se pokrenula obična aplikacija.” (Goran, 32-godišnji IT preduzetnik iz Požege),
- “Živim u malom mestu i sve se lakše završi i bez e-usluge, koja nekad može da bude i smetnja zbog lošeg interneta.” (Mirko, 51-godišnji radnik iz Kučeva),
- “Apliciranje bi moglo biti jednostavnije.” (Slobodan, 54-godišnji master političkih nauka iz Prijepolja),
- “Neažurnost pojedinih službi u obradi prosleđenih zahteva, npr. Ministarstvo poljoprivrede – Uprava za agrarna plaćanja.” (Boban, 51-godišnji profesor informatike iz Kruševca),
- “Što se tiče APR potrebno je dodatnih usluga i potpunija baza o privrednim subjektima, naročito o pouzdanosti i likvidnosti privrede.” (Nikola, 37-godišnji preduzetnik iz Knića).
Bitno je istaći, da je dominantan stav fokus grupe u vezi mišljenja o e-uslugama koje koriste bio zapravo ne negativno kritički, nego dopunjujući, većina ispitanih građana je davala sugestije za poboljšanje istih.
I pitanje koje je usledilo u našoj anketi je imalo formu promišljanja i predloga (Koje bi digitalne usluge javne uprave, po Vama trebalo da postoje, kako bi Vam život bio kvalitetniji?), a ideje, odnosno stavove ispitanika ćemo prikazati zbirno, kroz tri kategorije – “novo”, “delimično” i “opšte”:
Nove usluge
– “Praćenje potrošnje električne energije, komunalnih usluga, pregled stanja u realnom vremenu i plaćanje tih usluga onlajn. Notifikacije korisnicima u slučaju problema sa snadbevanjem vode, struje, hitnim informacijama.”,
– “Podnošenje raznih podnesaka.”.
Delimično u funkciji
– “Da nam stižu obaveštenja o potraživanjima (porezi i razrezi), kao i informacije o aktuelnostima, subvencijama i drugim olakšicama.”,
– “Onlajn plaćanje administrativnih usluga, podnošenje zahteva i dobijanje onlajn informacije i dokumenata institucija u gradskoj upravi.”,
– “Više usluga o podršci države privredi, rokovima konkurisanja, uprošćavanju dokumentacije, praćenja investicija, razmene iskustava, fondovima opštine kao sufinansijske podrške, kreditima Fonda za razvoj, bazi javnih slobodnih objekata koji su neiskorišćeni kapaciteti, obuke…”.
Opšte
– „Šta god da mi treba od dokumenata da izvadim, da to može onlajn. Šta god od dokumenata treba negde da podnesem, da to takođe može onlajn. Da zakonska regulativa i pravni propisi budu dostupniji i bolje vidljivi na netu.”,
– “Javne uprave dovoljno da imaju sajt i ispune ovaj deo JAVAN.”.
Kao predlog koji posebno izdvajamo van navedenih kategorija, a odnosi se na navođenje inostranog primera (istovetnog kao i u našem prvom istraživačkom radu na ovu temu), navodimo sledeći: “Mislim da bi trebalo uraditi nešto slično onome što je urađeno u Estoniji – platformu koja podržava elektronsku proveru identiteta i elektronske potpise, kako bi se omogućila komunikacija bez papira i u privatnom i u javnom sektoru…”.
Smatramo da je ovaj istraživački segment, uz ocenu usluga koje se koriste – ključan, jer daje mogućnost javnoj upravi za kreiranje novih digitalnih sadržaja koji su zasnovani na stvarnim potrebama građana, na pristupu “odozdo na gore” (tzv. grassrooth), a ne samo procenama administracije. Takođe i na usavršavanju postojećih (kategorija “delimično”), odnosno njihovoj dodatnoj promociji (npr. “e-sanduče” za poreska zaduženja).
Pitanje koje sledi, a koje je ispitivalo potrebu za edukacijom, pokazalo je zapravo da sama fokus grupa, kao digitalno pismena i koja koristi ili je upoznata sa e-uslugama javne uprave ima potrebna znanja, jer je gotovo jednako podeljena potreba za istom i njen izostanak, uz par potencijalnih želja za dodatnim saznanjima. Oni kojima dodatna edukacija o e-uslugama nije u sferi potreba, osim formalne negacije dodaju i – “Sve što ne razumem mogu da pronađem na internet portalima ili kroz razgovor sa prijateljima koji znaju više.” ili “Ne, jer smatram da ponuđene usluge mogu shvatiti i bez posebne edukacije, tim pre što i sve usluge komunalnih preduzeća već dugo godina plaćam elektronski.”. Druga grupa ispitanika, kojoj je potrebna pomenuta edukacija, osim opšte naznake (“Svaka edukacija je dobrodošla.”), navode i tip (“Da. Pre svega o uslugama koje su aktivirane i već se koriste.”). Najmanji deo ispitanika iz grupe “potencijalne edukacije” navodi čak i inostrane primere (“Možda samo upoznavanje sa praksama u drugim zemljama.”).
Poslednje pitanje se odnosilo na generalni stav fokus grupe o “digitalnoj agendi”, odnosno informatičkoj komunikaciji građana i države. Većina ispitanika ima pozitivan stav, što je iz našeg ugla pozitivna informacija, ali i ovde je postojala potreba za diferencijacijom odgovora po grupama. Prva, ujedno i najveća je nazvana “grupom bezuslovne podrške”, druga “kritičkom”, a poslednja i najređa – “defetističkom”. Odgovori su bili sledeći:
Bezuslovna podrška
– “Mislim da je to jako dobro, korisno i – neizbežno.”,
– “Svakako, mišljenja sam, da digitalizacija može samo da olakša život, odnosno ubrza, do skoro mukotrpan posao.”,
– “Živimo u vremenu u kom je informatička pismenost veoma važna. Donosi napredak društvu, u svakom smislu.”,
– “Zaista smatram da je to izvanredna mera, koja će veoma doprineti smanjenju čekanja pred šalterima, povećanju slobodnog vremena kod korisnika, uštedi na trošenju papira i odlaganju istog u kartonske registratore… Progres se ne može zaustaviti.”,
– “To je budućnost.”,
– “Odlična perspektiva.”.
Kritičari
– „O tome zapravo ne znam ništa konkretno. Znam samo da se Brnabićka time busala u prsa kao jednim od ključnih akcenata svoje vlade, ali slabo sam ja primetio da se to odražava na život oko mene. A mislim da bi se zaista ozbiljno trebalo pozabaviti time kako da što više administracije možemo što brže da završavamo onlajn.”,
– “Ideja je O.K., realizacija je užas. Generalno, aplikacije i servisi su dobro zamišljeni i jednostavni za korišćenje nakon što se pokrenu, a do tog trenutka su atomska fizika za korisnike, pa čak i one koji vladaju ICT.”,
– “Ako uzmemo u obzir da nam je veliki deo stanovništva funkcionalno nepismen, da veliki deo stanovništva ne koristi savremene tehnologije i da jedan deo teritorije naše države nije pokriven kvalitetnim internetom, smatram da je ova inicijativa veliki izazov. I dajem podršku.”,
– “Mislim da je tu mnogo više nečiji interes, nego samo olakšavanje građanima komunikacije sa lokalnom i državnom upravom.”.
Defetisti
– “Siromašni smo mi za to.”.
Zaključujući rezultate ovog ad-hoc istraživanja fokus grupe građana koji su digitalno pismeni, pre svega nam se nameće pojam potrebe u opštem korišćenju, ali prevashodno i izboru e-usluga javne uprave. Državna administracija bi trebalo prvo da se zapita zašto i digitalno pismeni građani ne koriste usluge, kojim pristupom su kreirane i kakva je stvarna primena istih? Da li je cilj, otklon zastarele administracije koja podrazumeva osim “papirologije” i možda, nepotreban broj zaposlenih ili samo pro forma primenu evropskih trendova? Očigledno komplikovanost u korišćenju postojećih državnih e-usluga, nema direktnu povratnu informaciju kreatorima, koja bi mogla dovesti do lakšeg korišćenja, istovremeno i šire popularizacije istih, jer je jednostavnost u upotrebi onlajn sadržaja – očigledni imperativ digitalne agende na ovim prostorima. I pitanje edukacije, koje je postavljeno u prethodnom tekstu se na osnovu ispitivanja stavova nameće kao uslovno – ako je e-usluga dobro i jednostavno postavljena, na osnovu stvarne potrebe, a ne “strateške ideje” onih koji odlučuju i ako postoje jednostavna uputstva za primenu, onda će možda i većinski “digitalno nepismeni” deo populacije, lakše prihvatiti opštu edukativnu kampanju u digitalnoj sferi. Sama ideja promocije “Digitalne agende” može poslužiti i kao primer promovisanja opštih pravila evropskih integracija kojima država zvanično teži, jer jedino ako građanin zaista ima poverenja i svest opšteg konteksta težnje ka boljem i pozitivnih primera u drugim zemljama (u ovom slučaju pominjana Estonija), bilo koja javna kampanja zagovaranja može funkcionisati i na tome bi trebalo poraditi, ne samo u kontekstu izdvojenog dela, nego i opšte modernizacije zemlje, čemu bi pomenute integracije trebalo i da teže. Poslednja, ali u ovom slučaju i najvažnija zaključna preporuka ovog istraživanja, odnosi se na pomenuti “glas odozdo” u primeni novih javnih politika. Ispitanici su samo u okviru ove fokus grupe formirane za potrebe teksta dali više korisnih ideja (poput mogućnosti elektronskog praćenja potrošnje i plaćanja “komunalija”) i praktičnih ocena za poboljšanje postojećih usluga, da se treba zapitati zašto se institucionalno ne organizuju slične fokus grupe ili anketiranja u procesu samog kreiranja javnog e-servisa, ali u daleko većem obimu adekvatnom nacionalnom nivou? Uz angažman medija i civilnog sektora. Verovatno bi ovo izraženije uključivanje građana dovelo do još veće podrške “digitalnoj agendi” u nekom kasnijem kontrolnom ispitivanju, a sami građani bi imali i veći i ličniji osećaj pripadnosti agendi, umesto dosadašnjeg brojčanog predstavljanja korisnika “E-uprave”. Da li bi javna (digitalna) rasprava u okviru participativnog budžetiranja domaće “digitalne agende” za 2021. godinu na nacionalnom nivou, dovela možda do toga da se sredstva preusmere na nabavku školskih tableta i laptopova za učenike iz porodica nižeg standarda, kako bi u aktuelnom vremenu pandemije (ali i budućem vremenu radi efikasnosti) mogli da prate onlajn nastavu? Poput lokalnog primera iz Kragujevca, kada je promocijom od strane medija i civilnog sektora – javne rasprave o budžetu za narednu godinu, pet miliona dinara planiranih za novogodišnju rasvetu i vatromet preusmereno za lečenje bolesne dece (https://www.pressek.rs/kragujevac/kragujevac-za-lecenje-dece-pet-miliona-dinara/), uz slanje sugestija putem pošte, popunjenih upitnika u mesnim zajednicama, ali i elektronskim putem. Možda bi u tom slučaju, ne samo jedan od naših ispitanika, nego i mnogi drugi građani videli korist i uticaj na svakodnevni život, jer je pomenuto besplatno školsko učilo takođe e-usluga, u ovom slučaju javnog školskog obrazovanja. Kao što se i sama modernizacija društva ili evropske integracije ne mogu desiti bez većeg uključivanja građana i međusektorske saradnje, tako se ni sama “digitalna agenda” ne može sprovesti bez ovih postulata demokratije.
Dr Vladimir Paunović
Foto: “eGrađanin” (https://euprava.gov.rs/sve-vesti).
Ključne reči: Digitalna agenda, Informatička pismenost, E-uprava.
Tekst je nastao kao deo projekta “Increasing civic engagement in the Digital Agenda – ICEDA”, koji realizuje Centar za istraživanje, transparentnost i odgovornost – CRTA, sufinansiranog od strane Evropske unije na osnovu Ugovora o dodeljivanju bespovratnih sredstava sa ref. ne. IPA / 2019-414-059. Digitalna agenda je inicijativa Evropske unije, a koja se proširila i sada se odnosi i na Zapadni Balkan. Cilj je da građani regiona koriste prednosti digitalne transformacije. Posvećenost primeni Digitalne agende obezbediće da građani nauče veštine koje odgovaraju potrebama nove ekonomije i pomoći modernizaciji javnih uprava, jačanju sajber bezbednosti, povećanju povezanosti i poboljšanju poslovne klime.
Increasing Civic Engagement in the Digital Agenda – ICEDA projekat ima za cilj veće angažovanje organizacija civilnog društva (OCD) u promociji, oblikovanju i primeni Digitalne agende na Zapadnom Balkanu. Partneri na projektu će tokom tri godine raditi na povećanju kapaciteta OCD i medija za suočavanje sa izazovima povezanim sa Digitalnom agendom, kao i na promociji Digitalne agende na nacionalnom i lokalnom nivou. Štaviše, trenutno širom regiona zapadnog Balkana postoji puno digitalnih usluga (e-usluga) dostupnih građanima koje pružaju javne institucije. ICEDA će povećati upotrebu e-usluga kroz promociju i doprinos njihovoj širokoj upotrebi, kao i zalažući se za uvođenje novih usluga kod vlada na svim nivoima.
“Increasing Civic Engagement in the Digital Agenda – ICEDA” projekat sprovode: Metamorphosis Foundation (Severna Makedonija), Open Data Kosovo (Kosovo), e-Governance Academy (Estonija), CRTA – Center for Research, Transparency, and Accountability (Srbija), NGO 35mm (Crna Gora), and Levizja Mjaft! (Albanija).